Pour le cofondateur de Webhelp, le salarié doit se sentir utile et avoir du plaisir à travailler.
En 2000, Olivier Duha et Frédéric Jousset fondaient Webhelp, devenu le leader européen de l’externalisation de la relation client avec 1,6 milliard d’euros de chiffre d’affaires. Sur la seule année 2020, le groupe, qui emploie 74.000 personnes, en a recruté 10.000. De quoi faire de l’entreprise un spécialiste de l’intégration.
LE FIGARO. – L’année dernière, Webhelp a recruté plus de 10.000 personnes dans le monde, dont 1800 en France. Comment vous y êtes-vous pris?
Olivier DUHA. – En très peu de temps, nous avons dû repenser aussi bien les procédures de recrutement que les modules de formation. L’apport technologique joue un rôle considérable mais il ne suffit pas. Les qualités d’adaptabilité et de créativité sont essentielles. J’ai l’habitude de dire que Webhelp est restée une grosse start-up: compter 74.000 collaborateurs répartis dans 50 pays et 170 centres de relation client n’empêche ni l’audace ni l’agilité. Depuis vingt ans, cette culture infuse en permanence.
Au-delà du recrutement, le mode de fonctionnement de l’entreprise a-t-il changé?
Avoir un modèle organisé, c’est la base: le nôtre est coordonné mais décentralisé. Ces fondamentaux sont inchangés. Nos activités de conseil et de SSII, complémentaires de la relation client, continuent de se développer. La volonté des grandes marques de travailler avec des outsourcers comme nous est ancrée de longue date. En revanche, nous n’avions pas imaginé pouvoir signer autant de nouveaux contrats à distance. Nous avons même décroché des gros clients que nous n’avons toujours pas vus!
L’intelligence émotionnelle n’est pas quelque chose que l’on acquiert au fil du temps. Nous nous appuyons sur des gens qui manifestent très tôt un sens du relationnel et du service. Cela vaut beaucoup de diplômes
Olivier Duha
Vous étoffez vos équipes avec une population qui n’est pas visée en priorité par les recruteurs : les jeunes non qualifiés. Pourquoi?
L’éventail de nos métiers – assistance technique, commerciale…
Pascal Lenoir
